五月的花容（七）

帶您走近北京市勞動模范——百貨大樓周微、西單商場高倩，全國五一勞動獎章獲得者——東安市場劉娟、雙安商場王平，快來傾聽他們的心聲。     自4月26日以來，“五月的花容”欄目分七期對王府井集團23位在崗勞模進行了報道，這里既有他們在工作崗位上的身影，也有生活中的生動模樣。鮮紅的五月即將過去，勞模們還將在自己的崗位上，繼續發揮著光與熱……

周微

北京市勞動模范（2020年）

百貨大樓顧客服務部主管 

周微，1999年進入百貨大樓，先后在導購員、總服務臺禮儀員、會員中心接待員、副主管等崗位工作，總結出禮儀服務“誠、善、雅”，貨位咨詢“熟、細、準”，外幣辨別“摸、彈、看”，包裝服務“快、新、優”，英語服務“讀、聽、說”，手語服務“精、準、美”等服務接待六個關鍵點。形成了禮儀接待“三化”服務標準、外幣兌換“五辨別”防偽識別技巧、“四知道”查詢方法、禮品包裝“四化”標準等一系列服務理論，她還原創了“周式概念主題包裝”，針對特殊顧客群體努力打造“手語特色服務技能”。

作為張秉貴紀念館的講解員，周微有著豐富的解說經驗，總結出“高效記憶法”，制定了適用于不同聽眾的解說方案，成為張秉貴紀念館的“資深講解員”。在打造百貨大樓“一團火情懷之旅”過程中，她撰寫系列解說詞、參與授課培訓，助力講解團隊的整體技能提升，通過創立“新印記感迎賓”、“勞模面對面”、“服務小課堂”、“志愿服務共建”、“無接觸講解”等服務創新體驗活動，形成了一道別具一格的服務風景線。

周微喜歡把文藝活動和體育運動融入生活中，跳舞、打羽毛球都是她的最愛。

有舞蹈基礎的她，常常會隨著楚楚樂律用肢體語言抒發情感。她說，舞蹈是身心的一種放松，是內心的一種語言，它通過肢體傳達音樂中所蘊含的情感和力量。多年來，集團及百貨大樓的各類文藝演出中，總能看到周微的身影，身著華麗演出服，伴著優美的音樂，在絢麗的燈光下，舞臺上的周微更加從容和自信。

有過九年體校經歷的她酷愛體育運動，跳繩、踢毽子、打球等等，她喜歡在運動場上力挽狂瀾，揮灑激情。在她看來，打球運動就像在職場上一樣，都是通過不斷的努力、錘煉、總結和實踐，來實現自身的提升、突破和超越。

劉娟

全國五一勞動獎章（2008年）

東安市場賣場管理部部長助理 

劉娟，1998年參加工作以來，從一名普通的導購員成長為專柜店長、小組組長，后又經歷從顧客服務部，到市場營銷部，再到賣場管理部的跨越性轉崗，每一次的崗位變化都是全新挑戰，她始終樂觀迎接。2006年，劉娟擔任奧運特許商店店長一職，她帶領團隊短短8天時間將5萬余件商品上柜、建立賬目。為達成每一筆銷售，她把大家銷售中的疑惑與自己的經驗結合，設立便民服務項目，如咨詢訂購熱線、顧客聯系卡、大宗購物免費送貨、免費辦理郵寄等嘗試。

2014年，劉娟從一線調入顧客服務部，結合一線工作經驗，和其他同事一起利用微信圈群創新建立“東安冰點內購群”平臺，使全場品類、專柜得到推廣。截至目前，平臺人數已由最初建立的70人增至468人。2019年，劉娟調至市場營銷部，負責會員統籌及微商城運營。面對全新的工作范疇她倍感壓力，她開始沉下心來厘清思路，從熟悉會員操作系統開始，遇到不懂不會的就謙虛請教，一邊學習一邊實踐。年輕的同事也成為了劉娟的老師，教她制作精美的宣傳圖片、上線商品。2022年，東安市場轉型為買手制百貨，劉娟又負責起了現場管理、顧客服務及培訓。面對國際一線輕奢品牌、設計師品牌及高街潮牌，新的業務知識對劉娟來說是新的提升，劉娟將通過學習在工作中不斷實踐，繼續提升顧客服務能力。

生活中的劉娟喜歡騎單車刷行長安街、空閑在家跟視頻學做個小菜、陪女兒一起學跳操、學游泳……她說，她享受生活中的每一天。

在女兒學習游泳遇到困難時，劉娟就跟她一起練習，漸漸地開始喜歡上游泳，竟然學會了四種泳姿、水中轉身和跳臺入水，現在劉娟只要有空就去泳池撒歡，她喜歡在水里自由自在地穿梭，喜歡與女兒一起嬉戲，有時還會與游泳愛好者一起探討泳技、相互切磋、再來個速度小比拼。

王平

全國五一勞動獎章（2011年）

雙安商場珠寶銷售部亨得利專柜組長
王平，1998年自部隊轉業來到雙安商場，一直從事鐘表銷售工作。從軍營到商場，從軍人到銷售人員的跨度，一開始令他難以適應，站柜臺像站軍姿一樣有板有眼，對銷售工作也是一竅不通。在師傅和同事們的幫助下，王平學習到了很多商品知識和銷售技能。下班之后，他也埋頭于專業知識，研究鐘表的材質、性能、價位和品牌，慢慢摸索出一套屬于自己的銷售風格。王平說，“做好銷售工作的一個重要前提就是豐富的專業知識，要學會觀察、了解、分析。”接待顧客時，他堅持做到“以情待客、以誠待客”。以情待客——長期學習滲透服務理念，不僅僅是表面上的耐心和熱情，更是一種源自內心的、能讓顧客受到感染的服務。以誠待客——介紹商品時實事求是，除了要讓顧客了解商品的優勢、特性，還應介紹商品的短板，以便顧客進行比較從而挑選出最適合的那一款。王平認為，在快捷、高效、追求自身利益最大化的今天，誠信是難能可貴的財富，應該珍惜這筆財富。作為亨得利專柜組長，對于老員工，他會與他們共同探討服務工作中的經驗。對于新進柜組人員，他發揮傳幫帶作用，幫助他們從最基本的知識學起，手把手教授裝卸表帶等方法，講授銷售中的介紹方法和推銷藝術。在新人接待顧客時，他在一旁觀察并記錄，出現問題適時給予糾正。王平發現年輕人身上有很多閃光點，他虛心地向他們學習做圖、拍視頻、做視頻等技巧，創新服務，實現引客到店。

王平在一直喜愛養花，他深知養花等于養心養性。業余時間，他喜歡給自己一段柔軟的時光，心靜，便是遠方。他喜歡海棠花、梔子花、茉莉、杜鵑，那種自然且淡雅到極致的美，不急不躁，不溫不火，款步有聲，舒緩有序。

王平說，花對土壤、陽光、空氣有不同的要求，一點溫度與濕度的變化都會影響他們的成長，因此養花需要有一顆細致、溫柔和平和的心。養花，不可溺愛，也不可撒手不管，要摸其性情，抓其規律，花本無心，人恒有之。無論養花還是工作都需要熱愛和堅持，才能有所收獲。

高倩

北京市勞動模范（2010年）

北京西單商場中老年銷售區店長

高倩，1989年參加工作。是土生土長的東北人，來北京前一直在吉林敦化黃泥河林業局當工人。因企業倒閉，高倩成為了一名下崗工人，但她積極面對，四處找工作，后來到北京，成為了西單商場一名廠家的營業員。

成為專柜店長后，高倩拜西單商場全國商業系統勞動模范林惠蘭為師，學習銷售技巧、溝通技巧、管理技巧，同時利用業余時間主動參加培訓班，學習服裝流行趨勢、服裝搭配技巧等相關知識。她總結出了“上下里外立體搭配銷售法”，銷售額以每年20%的速度遞增。工作中，高倩發現商場客層范圍不僅局限在北京，而中國的氣候類型也是多種多樣，南方溫暖，北方寒冷。根據以上特點，高倩積極建議廠家，專柜要銷售一年四季的商品，滿足不同地方顧客需求，并要不斷推出新品，收到了很好的效果。

生活中，高倩是一個熱愛旅游、熱愛記錄的人，一起來欣賞一段她的新疆隨筆吧！

對于新疆，一直是充滿期待的。

印象中異域風情的喀納斯、美麗巴音布魯克的九曲十八彎的夕陽、遼闊高原像地毯鋪滿山丘的那拉提高山草原、寧靜純樸的邊境小山村禾木村和白巴哈、吐魯番的葡萄、坎兒井的火焰山、大西洋最后一滴眼淚的賽里木湖，還有大盤雞、烤包子、手抓飯、羊肉串等等，太多太多值得我期待的美景和美食，等待著我去欣賞和品嘗了。6月3日，一早我乘坐國航開啟了我八日七晚的新疆之旅。在新疆的這幾天，不管是景點還是旅途中，給我的感覺就是新疆太大太美了！我無數次的發出這樣的感嘆，并且一直陶醉其中，蹦啊跳啊，雖然一個人出行，但不覺得孤單。新疆是一個你去了還想去的地方。剛到烏市，心還是懸著的，擔心這里的安全問題，結果是我無論去哪，向每個人問路，他們都特別熱情詳細的告訴我：這其中有火車站存包的大姐、301路的維族司機、兩個維族的中學生小妹妹、送機的司機、博物館的保安、公交車上結識的遼寧老鄉等等……謝謝你們！陌生的朋友，是你們讓我對大美新疆，不僅對那里的自然美景流連忘返，更是對那里的人們心懷感激！特別喜歡新疆遼闊的山水美食美景，更喜歡你們的熱情友好！大美的新疆，我一定還會再來的！